记者 陶维

5月19日，安徽省芜湖市消保委发布家政服务行业消费者满意度调查报告。从调查结果来看，61%的调查对象认为家政行业目前存在的主要问题是工作人员缺乏职业技能培训，影响家政服务水平。

七成受访者最看重质量因素

为深入了解消费者对家政服务行业的满意度，促进家政服务行业有序健康发展，2022年10月至2023年3月，芜湖市消保委组织开展了家政服务行业消费者满意度调查。本次调查由芜湖市消保委组织各县市区消保委以及部分消费维权志愿者，在全市范围内向广大消费者进行问卷调查，共发放调查问卷500份，回收有效问卷495份。数据显示，此次问卷调查对象主要集中在19—50岁受教育程度较高的消费者群体。

问卷从服务接受度、价格接受度、服务类别选择、对从业人员选择等多个方面进行了消费者满意度调查。

服务接受度方面，58%的调查对象表示根据日常生活需要会选择家政服务；14%的调查对象表示为提升生活品质会选择家政服务；28%的调查对象表示不打算选择家政服务。

价格接受度方面，关于每月家政服务可接受的价格范围，56%的调查对象表示为500元以下；33%的调查对象表示为500元—1000元；6%的调查对象表示在1000—1500元；5%的调查对象表示为1500元以上。

类别选择方面，约六成调查对象表示如有需要，首选家政钟点工服务，承担家庭中简单的家务劳动；25%的调查对象表示会选择一些专业服务，如家用电器专业清洁、家庭除螨除虫、收纳整理等；还有15%的调查对象表示会选择月嫂、育婴师、医疗护工等更专业的服务。

从业人员选择方面，在家政从业人员的来源上，通过朋友推荐选择家政服务人员的占调查对象50%；家政服务中介机构推荐的占36%；另大约有14%的调查对象表示会去人才市场或在互联网平台发送用工需求来挑选家政服务人员。

在选择家政服务时最看重的因素方面，70%的调查对象选择服务质量；58%的调查对象关心服务价格；40%的调查对象关注服务人员素质；另有35%的调查对象还会考虑服务人员所属家政机构的服务售后等因素。

在审核家政服务人员方面，超过66%的调查对象表示会核验家政服务人员身份证明、健康证或技能证明；超过67%的调查对象表示会优先选择有家政公司购买的工伤保险或其他保险保障的家政服务人员；46%的调查对象表示会与家政服务公司或家政服务人员签订书面合同。可见，消费者在选择家政服务时较为审慎，但合同意识尚待提高。

针对产生消费纠纷的原因，约10%的调查对象选择服务效果不佳；其次是服务态度不好，约占9%；此外，还有8%的纠纷产生原因是临时加价等不合理收费以及不守时、不重诺等不诚信行为。针对消费者在家政服务中自身合法权益受到侵害如何维权的问题，87%的调查对象首选向家政公司投诉，6%的调查对象选择向有关政府部门投诉，只有4%的调查对象选择与家政人员协商解决。可见，家政领域消费者具有一定的维权意识。

六成受访者反映技能不足

调查中，有40%的调查对象反映家政服务缺乏统一标准，例如，某家政公司“中级保姆”的服务标价为3600元/月，可当电话咨询时又要求3800元/月；还有的家政服务人员到岗后提出增加工资或删减服务内容等要求。

有61%的调查对象认为家政行业目前存在的主要问题是服务人员缺乏职业技能培训，服务水平不尽如人意。有调查对象反映，家政服务人员对新式家电不会使用，需要雇主教授多次才能操作等。

还有约50%的调查对象反映家政服务的效果不佳。有些家政服务人员开始表现良好，待工作稳定以后，做事不认真、卫生不到位问题逐渐暴露。

调查中，有39%的调查对象反映，家政服务人员将本该服务的领域拆开分解，变相加价。不少家政服务人员将本该服务的领域一分为几，例如洗窗帘要另算劳务费，擦玻璃要按平方米另算报酬等，直接损害了消费者利益。

消保委建议

签订书面合同约定权责

由于家政市场目前仍处于粗放发展阶段，一些家政服务人员的能力与素质不满足家庭需求，一些特殊岗位更是一“将”难求，这种供需矛盾，迫切要求尽快建设健康的家政服务产业。根据调查情况，为助力解决家政服务中存在的“水平低”“管理难”“不规范”等难题，江苏省芜湖市消保委提出以下建议：

一是建议政府部门加强组织领导，加大扶持与宣传；二是建议行业协会发挥组织协调作用，提高行业标准化、规范化水平；三是建议家政企业强化主体责任，推进职业化建设；四是建议消费者提高维权意识，依法维护自身合法权益。要选择证照齐全、服务规范、信誉良好的家政公司，同时一定要签订书面合同，并明确约定服务时间、地点、内容、价格（节假日服务价格）、违约责任等。特别是当消费者人身安全和财产等受到侵害时，经营者应当承担的责任要明晰。（陶维）